消息行当部关于邮电通讯服务质量的通告2003年第2号

公布单位: 音信行业部 宣布文号:
根据《中国邮电通信条例》的关于规定,现将二零零二年第四季度音讯行业部关于部门管理顾客申诉的情况发布如下:
一、基本气象
二零零二第四季度音信行当部有关机构共受理顾客申诉1310件,当中:采取电话格局申诉的有1058件、采纳信函形式申诉的有93件、采纳电子邮件形式申诉的有83件、选择传真形式申诉的有71件、采纳来访格局申诉的有5件。
正式立案的申诉讼案件有77件,占受理申诉量的5.88%;别的的申诉多为咨询、意见和提议等。
二、具体景况 各关键邮电通讯业务经营者被申诉的景观在正儿八经立案的77件申诉案件中,中国际缔盟通集团公司被申诉17件,中华夏族民共和国际结盟合通讯有限公司被申诉24件,中国邮电通讯通信公司集团被申诉31件,中中原人民共和国互联网通讯有限义务公司被申诉2件,铁道通讯音讯有限权利公司被申诉2件,其它邮电通讯业务经营者被申诉共计1件电信客商申诉的归类
2002年第四季度,客户申诉主要集聚在移动电话业务方面,在专门的学问立案的77件申诉讼案件中,固定电话职业方面包车型地铁申诉15件,占立案申诉总数的19.5%;移动电话业务方面包车型大巴申诉42件,占立案申诉总的数量的54.5%;IP电话及各式电话卡业务方面包车型大巴申诉14件,占立案申诉总的数量的18.2%。
在标准立案的77件申诉讼案件中,按顾客申诉所显示难点的质量分类,主要有以下4个地点的申诉:
申诉乱收取金钱的1件,占立案申诉总数的1.3%;
申诉资费争论的16件,占立案申诉总的数量的20.8%;
申诉服务质量的43件,占立案申诉总数的55.8%;
申诉通讯质量的15件,占立案申诉总数的19.5%;
申诉别的难题的2件,占立案申诉总的数量的2.6%。 电信客商申诉管理意况结束到二零零零年四月首,在正规立案的77件申诉讼案件中,已结束案件74件,占立案总量的96.1%。附:信息行业部有关部门受理客商申诉的为主气象┏━━━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┓┃
申诉格局 │ 电话 │ 信函 │ 电子 │ 传真 │ 来访 │ 合 计
┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃月份 │ │ │ 邮件 │ │ │
┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃ 八月 │ 397│ 27│ 19│ 26│ 3│
472┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃ 十二月 │ 288│ 31│ 21│ 23│ 2│
365┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃ 11月 │ 373│ 35│ 43│ 22│ 0│
473┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃ 合计 │ 1058│ 93│ 83│ 71│ 5│
1310┃┗━━━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┛┏━━━━━━━┯━━━━━━━━┯━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━┓┃附表二:首重要电报│
│ │ ┃┃信业务经营者被│ │ │ ┃┃申诉情状 │ │ │
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 经 营 者 │ 被申诉的 │ 被申诉量
│ 二〇〇〇年1月中 ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 名 称 │ 邮电通讯业务
│ ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ 固定电话 │ 11│
17886.6┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ 因 特 网 │ 3│ 1341.4
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ 电话新闻服务 │ 1│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ IP电话 │ 1│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 中国际联盟通 │ 电 话 卡 │ 1│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ 固定电话 │ 2│
16.75┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ GSM移动电话 │ 13│
4099.7┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ CDMA移动电话 │ 3│ *
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ 有线寻呼 │ 1│
3606.4┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ IP电话 │ 4│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 中国移动 │ 电 话 卡 │ 1│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 中国邮电通信 │ GSM移动电话 │ 26│
10381.5┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ │ IP电话 │ 5│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 中夏族民共和国网通 │ IP电话 │ 2│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 铁通集团 │ 固定电话 │ 2│ *
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 其 它 │ 一 │ 1│ 一
┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃ 总 计 │ 一 │ 77│ 一
┃┠───────┴────────┴────────┴──────────┨┃注:各邮电通讯业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
┃┃ ┃┠────────────────────────────────────┨┃* 表示暂无总括┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛┏━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━┯━━━━━┯━━━━┯━━┯━━━━┓┃附表三:申诉│
│ │ │ │ │ ┃┃分类计算表 │ │ │ │ │ │
┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 申诉分类 │ 乱收取费用│ 资费纠纷 │
服务质量│通讯品质│另外│合计┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃集团名称 │ │
│ │ │ │ ┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 中国际结盟通 │ │ 3│ 13│ 1│
│ 17┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 中国际缔盟通 │ 1│ 4│ 13│ 5│ 1│
24┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 中国邮电通讯 │ │ 7│ 17│ 7│ │
31┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 中国网通 │ │ 1│ │ 1│ │
2┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 铁通集团 │ │ 1│ │ 1│ │
2┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 其 它 │ │ │ │ │ 1│
1┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃ 合计 │ 1│ 16│ 43│ 15│ 2│
77┃┠──────┴─────┴─────┴─────┴────┴──┴────┨┃注:各邮电通讯业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
┃┃ ┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛中国音讯行业部
2OO2年十一月17日

发表单位: 信息行业部 发表文号:
依据《中国电信条例》有关规定,现将2002年1季度音信行业部直接管理的邮电通讯客商申诉的意况发表如下:
二零零四年1季度,音讯行业部邮电通讯客商申诉受理主题共受理顾客申诉2276件,个中涉嫌中国移动公司公司的314件,涉及中华人民共和国网络通讯公司公司的775件,涉及中国际联盟通通讯集团公司的504件,涉及中华夏族民共和国际联盟合通讯有限公司的591件,涉及中华夏族民共和国铁通集团有限公司的86件,涉及其余商场的6件。
通过对上述申诉的考察了然、深入分析判定,大部分申诉是由于电信公司专门的学业宣传不到位,客户对有关邮电通讯业务政策和专业知识相当不足理解而导致的,经过部申诉大旨的解释和切磋均获得及时消除;余下需正规立案考察的申诉讼案件有111件,占受理申诉总的数量的5%。在正规立案的111件申诉讼案件中,经核查,除去经营者确实并未有权利的申诉案件后,共有28件,占立案申诉的60%。
各基础邮电通讯业务经营者被申诉的事态
在专门的学业立案的28件申诉讼案件中,中国移动被申诉2件,中中原人民共和国网通被申诉4件,中国联通被申诉8件,中国移动被申诉13件,中夏族民共和国铁通被申诉1件。正式立案的申诉案件中,对于发函须求合营社考察证核实准并授予管理的案子,集团及时回函率为百分之百。
邮电通讯顾客申诉的归类
一季度,客户申诉仍至关心尊敬要聚焦在移动电话业务方面。在正儿八经立案的28件申诉讼案件中,移动电话业务方面的申诉20件,占71.4%;固定电话业务方面包车型地铁申诉7件,占20%;IP电话及任何电话卡方面包车型地铁申诉1件,占3.6%。在标准立案的28件申诉讼案件中,按客户申诉所展示难题的天性分类,首要有以下3个方面的申诉:
1、申诉计费、收取金钱争议的16件,占57.1%; 2、申诉服务品质的5件,占17.9%;
3、申诉通讯质量的7件,占25.0%。 二零零零年一季度申诉火爆此间申诉仍大多聚集在移动电话顾客的短信工作收取费用争论方面,如未订制短信却发生成本、订购轻便退订难以致撤废订制后还是收取金钱、短信服务提供方不明码标价或私下改换收取金钱规范等等;纵然中国邮电通讯和中国移动纷纭接纳具体措施规范短音讯服务,收到了一定意义,但该类投诉依旧未有明了收缩。为此,音信行当部已于四月首旬出面了有关专门的学业短音信服务的非常多艺术,对短新闻服务从准入资格、业务流程、顾客服务等地点在全国限制越发赋予标准,规定了举国上下联合的短音信退订情势,以现实维护花费者的合法权益。
其余,顾客申诉比较多的还应该有因互联互通引起各个IP电话卡和别的电话卡异网使用不畅等。音信行当部二○○八年4月十三二十三日附表一:首要邮电通讯业务经营者被申诉情形表

发文单位:消息行当部

公布单位: 新闻行业部 公布文号:
依据《中国电信条例》有关规定,现将二〇〇一年第2季度音讯行业部直接管理的邮电通信客商申诉的意况发表如下:
二〇〇三年2季度,音信行当部共受理客户申诉2760件,在那之中提到中国际缔盟通公司集团的373件,涉及中华人民共和国网络通信公司集团的704件,涉及中国邮电通信通讯公司公司的611件,涉及中夏族民共和国际联盟合通讯有限公司的562件,涉及中中原人民共和国铁通公司有限集团的172件,涉及任何铺面的338件。
上述客商申诉中,当先四分之二是由于顾客对有关法则政策和邮电通讯业务专门的学业知识的不打听、或是由于电信公司工作宣传不成功使得客户不知底或发生误解而发生,经部申诉中心即时的耐性细致的表明表明,均赢得及时化解;余下需正规立案考查的申诉讼案件有209件,占受理申诉总数的7.6%。在正规立案的209件申诉讼案件中,经核准,除去经营者确实尚未义务的申诉讼案件后,共有67件,占立案申诉的32%。
一、各基础邮电通讯业务经营者被申诉的事态
在纳税义务人应有所部分或任何义务的67件申诉案件中,中国联通被申诉4件,中国网通被申诉11件,中国际结盟通被申诉20件,中国邮电通讯被申诉25件,中国铁通被申诉6件,中华夏族民共和国卫通被申诉1件。正式立案的申诉讼案件中,对于发函必要公司考查核查并授予管理的案子,公司立刻回函率为百分之百。
二、邮电通讯客户申诉的归类
二季度,客户申诉仍至关心珍视要聚集在移动电话业务方面。在经营者应具备部分或任何专门担当的67件申诉案件中,移动电话业务方面包车型地铁申诉42件,占62.7%;固定电话业务方面包车型客车申诉13件,占19.4%;IP电话及其余电话卡方面包车型地铁申诉12件,占17.9%。
在上述67件申诉讼案件中,按客商申诉所反映难题的属性分类,主要有以下3个方面包车型地铁申诉申诉计费、收取金钱争议的31件,占46.3%;
申诉服务品质的14件,占20.9%; 申诉通讯品质的22件,占32.8%。
三、贰零零零年二季度申诉热门此间申诉大多集中在收取金钱争论方面,在那之中移动电话顾客的短信类业务收取费用难点依然占十分大比例。对短信服务业务,3月尾旬消息行当部曾经出台《关于专门的学问短音信服务有关难点的通报》,针对短信业务市场准入、订制申请、服务提供、方便退订、收取薪金透明化、投诉管理、违法处置罚款等各类环节,建议了实际标准性要求,并供给各有关单位在举国限制内张开换骨夺胎。下一步,新闻行业部还将极其加大标准监禁力度,促使各种整顿改进措施落到实处到位,对不按要求整顿改进的移动通讯和短信服务提供商将依法严酷审核,以现实珍爱花费者合法权益。
其余,顾客反映网络通讯品质尤其是网间通讯质量存在难题的申诉讼案件呈上涨趋势,希望各基础邮电通讯运转商引起中度重视,选用实际措施,保证每一样网络质量指标符合国家供给和百货店对客商的承诺。新闻行业部二○○八年1月二三十日

颁发日期:2003-9-13

实践日期:2003-9-13

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  依据《中国邮电通讯条例》有关规定,现将二〇〇三年第二季度消息行业部拍卖邮电通讯客商申诉的意况发表如下:

  一、基本气象

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